Impulsionada pela pandemia, a digitalização das empresas aconteceu de forma acelerada, e ampliou o leque de canais de compra disponibilizados às pessoas durante sua jornada de consumo. Com isso, a quantidade de brasileiros que passaram a consumir de forma híbrida já é de 60%, sendo que 16% do público afirma ter estreado nas compras online em 2020. E a omnicanalidade – que consiste em uma experiência única aos clientes, estando eles em um ambiente físico ou online -, ganhou ainda mais destaque na missão de estreitar a relação entre o consumidor e as marcas.

Atentas a esse movimento, muitas empresas têm usado a tecnologia para compreender o comportamento dos clientes e personalizar esse relacionamento. E o resultado tem sido positivo: pelo menos para 34% dos consumidores que afirmaram ter tido só experiências de compras positivas nos últimos meses e para os 43% disseram que tiveram mais experiências positivas que negativas, como revelou a pesquisa “A opinião do consumidor sobre experiências omnichannel”, realizada pela All iN e Social Miner – que une dados de consumo, tecnologia e humanização para ajudar sites a otimizarem seus resultados -, em parceria com a Opinion Box.

Para a maioria dos compradores, as vantagens financeiras motivaram essa boa avaliação. Mas a boa qualidade dos produtos, facilidades – como ter os itens entregues em casa e o fácil acesso a variedade de produtos -, além de boas condições de frete, prazo de entrega e atendimento/comunicação por parte da empresa também foram mencionadas como benefícios durante a experiência de compra:

Mas para compreender o comportamento das pessoas dentro da jornada de compra, é fundamental observar também o que as levou a considerar a experiência negativa. No topo da lista levantada pela Social Miner aparece o valor do frete (31%), seguido por prazos de entrega ruins, que tornaram a experiência desagradável para 18% dos clientes .

Lojas online x Lojas físicas

Ainda falando sobre frete, que é um dos pontos mais sensíveis do varejo online, não precisar pagar pela entrega é a principal motivação para 49% dos entrevistados que preferem comprar em lojas físicas. 48% afirmaram que optam por essa modalidade de compra por poder ver/sentir o produto, e 47% por não precisar esperar para receber o produto. Já os que preferem comprar online afirmam recorrer aos comércios virtuais por achar mais barato (48%), por encontrar melhores ofertas e promoções (48%), e por considerar mais fácil pesquisar preços e produtos (47%).

Pensando tanto nas lojas físicas quanto nas online, sob o ponto de vista do consumidor em relação ao que ele espera dos varejistas, ofertas relevantes, condições justas no frete e uma boa reputação se destacam, como podemos ver no gráfico:

Mas como observamos anteriormente, o futuro é das compras híbridas, com vários canais de compra disponíveis, e uma jornada única.

O que de fato o consumidor espera de uma jornada omnichannel?

40% dos consumidores consideram muito importante, por exemplo, o simples fato de, ao entrarem em um site e não encontrarem o produto que querem, serem direcionados pela própria marca a uma loja mais próxima onde podem encontrar o item que desejam. Parece simples, mas é um detalhe que reforça ao cliente que a necessidade dele importa para a empresa, e que ele pode obter o que procura no ambiente on ou offline.

57% do público considera importante poder usar nas lojas físicas os cupons de desconto que são dados no site ou aplicativo da marca. Para 80%, a liberdade de realizar trocas ou devoluções de itens comprados nas lojas online e físicas é importante ou muito importante, a personalização na entrega de promoções e conteúdos é, para 76%, no mínimo importante, e o acesso à informação também é no mínimo importante para 83%.

Segundo Ricardo Rodrigues, head de produto da Social Miner & All iN, o cliente não separa a loja virtual da loja física. Para ele, é a mesma marca, é a mesma coisa. “O consumidor quer explorar o varejo sem fronteiras entre o virtual e o físico”, conclui.